Er roert wat in de Retail wereld!

Op je lauweren rusten en nagenieten van voorbije of huidige successen kan gevaarlijk zijn. En het lijkt erop dat steeds meer Retail ketens zich daarvan bewust worden. Immers, stilstaan is achteruitgaan, zegt een eeuwenoud cliché, en dat is een waarheid als een koe.

"We zijn goed bezig. We doen zo voort."
"We hebben geen veranderingen nodig. We maken toch winst?!"
"We hebben al enkele keren een Award (bv. beste winkelketen in ons domein) gewonnen. Dat wil toch iets zeggen."
"We hebben al 10 jaar contact met klanten en dat verloopt goed."
"Ik zie geen problemen binnen ons bedrijf."
"Agressieve personen wijzen wij onmiddellijk de deur. Dergelijke individuen zijn hier niet welkom."

Wanneer er in een gevestigd bedrijf gewag wordt gemaakt over de noodzaak van trainingen zoals klantvriendelijkheid, assertiviteit, omgaan met agressief gedrag, klantgerichtheid en andere vaardigheden, dan hoor je vaak bovenstaande opwerpingen. Deze getuigen echter van een zekere blindheid of onwetendheid want het ontbreken van dergelijke opleidingen kan leiden tot enerzijds het oplopen van schade voor het imago van het bedrijf - en bijgevolg klantenverlies - en anderzijds een gebrek aan vertrouwen en zelfs gevaar voor de veiligheid van het personeel.

Of het nu gaat om een fysieke winkelketen, een keten van e-shops of omni-channel ketens en of het nu gaat om de verkoop van elektronica producten, verzorgingsproducten, parfums of doe-het-zelfmarkten, in steeds meer Retail ketens groeit het besef dat het personeel weldegelijk nood heeft aan dergelijke opleidingen. Dat is al een eerste grote stap, want dat betekent dat het management van het bedrijf oog heeft voor het professionalisme, de veiligheid en de toekomst van zijn werknemers, welke alle zullen bijdragen tot een groei van het bedrijf. Maar de organisatie en de uitwerking van een "gepaste" opleiding, of beter gezegd een opleidingstraject, vergt toch wel wat dieper graven dan het contacteren van enkele organisaties die dergelijke opleidingen standaard in hun opleidingscatalogus hebben staan. Elk bedrijf is verschillend, heeft eigen waarden, stelt andere eisen, heeft eigen verwachtingen, vertoont een eigen aanpak, eigen geest, eigen mentaliteit en heeft bijgevolg ook nood aan een eigen opleidingstraject. Eenmaal dit besef gegroeid is, kan er een grote tweede stap gezet worden, nl. de neerslag van alle leerdoelen en doelstellingen die het opleidingstraject beoogt, rekening houdend met het "eigen" karakter van het bedrijf - zonet vernoemd en benoemd - en de Business Goals en de beoogde en verwachte impact op de ROI in een gedetailleerde en geïllustreerde Business Case, die de absolute goedkeuring en de onvoorwaardelijke steun van het Higher Management heeft, als ware het een Change Management project (en wellicht is het dat ook maar moeten het idee en het besef nog rijpen).

Als dit document efficiënt en effectief werd opgesteld, zijn de drie volgende stappen wellicht een koud kunstje, bij manier van spreken althans. Maar in feite ligt de blauwdruk van het opleidingstraject nu in grote lijnen vast en moet enkel de wezenlijke invulling ervan nog gebeuren. Daartoe zijn volgende drie stappen nodig:

• Op zoek gaan naar de juiste partners voor de realisatie van het project (we zullen aan de hand van een voorbeeld zien dat zelfs tot 3 externe partners bij het project betrokken kunnen worden)
• Uitwerken van het blended learningtraject tot in alle details, bij voorkeur op een Agile manier
• Uitrollen, opvolgen, rapporteren, evalueren, bijsturen en updaten van het opleidingstraject

Deze drie stappen zal ik in een volgend artikel meer in detail bespreken. Als je ondertussen met vragen zit over een dergelijk project, aarzel dan niet me te contacteren.

Taste the feeling!

Je hebt een fantastisch online opleidingstraject uitgewerkt, maar enkele weken na de uitrol ervan blijkt de overgrote meerderheid van het doelpubliek er niet eens aan begonnen te zijn?!
Als het doelpubliek van je online trainingsprogramma waarin je maandenlang energie, creativiteit, innovatie, tijd en dus ook geld (verlies de ROI nooit uit het oog) gestoken hebt, niet tot actie overgaat, ondanks het feit dat het traject een sluitend antwoord biedt op de bestaande behoeften en ongetwijfeld tot een persoonlijke ontwikkeling van de werknemers en een groei van de business zal leiden, dan moet je toch even stilstaan bij onderstaande  vragen.

Zou je Coca Cola drinken als je niet wist dat het bestond?
Zou je Coca Cola drinken als je smaak ervan niet kende?
Zou je Coca Cola drinken als de smaak ervan op sociale netwerken niet als "lekker", "geweldig", "verfrissend",... werd ge"like"t?
Zou je Coca Cola drinken als het merk, de slogans, de reclameboodschappen, de clips, de filmpjes...niet werden ge"like"t en ge"share"t?
Zou je Coca Cola drinken als iedereen in je omgeving Pepsi Cola of Dr. Pepper dronk?

Ik ben ervan overtuigd dat de verkoopcijfers van Coca Cola heel wat lager zouden liggen zonder al de inspanningen en investeringen van het bedrijf om hun product wereldwijd kenbaar te maken, er een bepaalde uitstraling aan te geven en voortdurend (!) in de kijker te zetten en onder de aandacht te blijven brengen. Als het bedrijf dit niet deed en louter op de intrinsieke aantrekkingskracht en intrinsieke overtuiging van de consument teerde, dan zou er enerzijds een veel kleiner nieuw publiek aangetrokken worden (ware dit al het geval) en zou er anderzijds een veel groter consumentenaandeel afhaken als trouwe klant.

Wel, dit alles is ook van toepassing op jouw online trainingsprogramma. Als je enkel op de intrinsieke motivatie van de werknemers rekent om van je opleidingstraject een succes te maken, dan zou dit wel eens op een zware teleurstelling kunnen uitdraaien. De intrinsieke motivatie, i.e. de motivatie die uitgaat van de persoon zelf, zal slechts een deel van je doelpubliek naar je opleidingstraject leiden, bv. omdat hij of zij het de eerste keer leuk en/of leerzaam vonden en blijven terugkomen, of omdat hij of zij zich aangesproken voelt door het onderwerp of zich verder wil ontwikkelen om een hogere functie te ambiëren.

Wil je je voltallige doelpubliek warm maken voor je opleidingstraject dat actief, interactief, gemakkelijk toegankelijk en op maat is en daarnaast JIT learning toelaat en niet voor cognitieve overload zorgt, dan zal je zonder twijfel ook moeten inspelen op de extrinsieke motivatie. Deze vorm van motivatie komt niet van de leerder zelf, maar wel van een externe bron. Deze kan heel uiteenlopend zijn, gaande van een goede communicatie- en marketingstrategie tot het simpelweg verplicht maken van de opleiding.

In een toekomstig artikel zal ik verder ingaan op verschillende manieren om de extrinsieke motivatie aan te wakkeren.