dinsdag 26 december 2017

Er roert wat in de Retail wereld!



Op je lauweren rusten en nagenieten van voorbije of huidige successen kan gevaarlijk zijn. En het lijkt erop dat steeds meer Retail ketens zich daarvan bewust worden. Immers, stilstaan is achteruitgaan, zegt een eeuwenoud cliché, en dat is een waarheid als een koe.

"We zijn goed bezig. We doen zo voort."
"We hebben geen veranderingen nodig. We maken toch winst?!"
"We hebben al enkele keren een Award (bv. beste winkelketen in ons domein) gewonnen. Dat wil toch iets zeggen."
"We hebben al 10 jaar contact met klanten en dat verloopt goed."
"Ik zie geen problemen binnen ons bedrijf."
"Agressieve personen wijzen wij onmiddellijk de deur. Dergelijke individuen zijn hier niet welkom."

Wanneer er in een gevestigd bedrijf gewag wordt gemaakt over de noodzaak van trainingen zoals klantvriendelijkheid, assertiviteit, omgaan met agressief gedrag, klantgerichtheid en andere vaardigheden, dan hoor je vaak bovenstaande opwerpingen. Deze getuigen echter van een zekere blindheid of onwetendheid want het ontbreken van dergelijke opleidingen kan leiden tot enerzijds het oplopen van schade voor het imago van het bedrijf - en bijgevolg klantenverlies - en anderzijds een gebrek aan vertrouwen en zelfs gevaar voor de veiligheid van het personeel.

Of het nu gaat om een fysieke winkelketen, een keten van e-shops of omni-channel ketens en of het nu gaat om de verkoop van elektronica producten, verzorgingsproducten, parfums of doe-het-zelfmarkten, in steeds meer Retail ketens groeit het besef dat het personeel weldegelijk nood heeft aan dergelijke opleidingen. Dat is al een eerste grote stap, want dat betekent dat het management van het bedrijf oog heeft voor het professionalisme, de veiligheid en de toekomst van zijn werknemers, welke alle zullen bijdragen tot een groei van het bedrijf. Maar de organisatie en de uitwerking van een "gepaste" opleiding, of beter gezegd een opleidingstraject, vergt toch wel wat dieper graven dan het contacteren van enkele organisaties die dergelijke opleidingen standaard in hun opleidingscatalogus hebben staan. Elk bedrijf is verschillend, heeft eigen waarden, stelt andere eisen, heeft eigen verwachtingen, vertoont een eigen aanpak, eigen geest, eigen mentaliteit en heeft bijgevolg ook nood aan een eigen opleidingstraject. Eenmaal dit besef gegroeid is, kan er een grote tweede stap gezet worden, nl. de neerslag van alle leerdoelen en doelstellingen die het opleidingstraject beoogt, rekening houdend met het "eigen" karakter van het bedrijf - zonet vernoemd en benoemd - en de Business Goals en de beoogde en verwachte impact op de ROI in een gedetailleerde en geïllustreerde Business Case, die de absolute goedkeuring en de onvoorwaardelijke steun van het Higher Management heeft, als ware het een Change Management project (en wellicht is het dat ook maar moeten het idee en het besef nog rijpen).

Als dit document efficiënt en effectief werd opgesteld, zijn de drie volgende stappen wellicht een koud kunstje, bij manier van spreken althans. Maar in feite ligt de blauwdruk van het opleidingstraject nu in grote lijnen vast en moet enkel de wezenlijke invulling ervan nog gebeuren. Daartoe zijn volgende drie stappen nodig:

  • Op zoek gaan naar de juiste partners voor de realisatie van het project (we zullen aan de hand van een voorbeeld zien dat zelfs tot 3 externe partners bij het project betrokken kunnen worden)
  • Uitwerken van het blended learningtraject tot in alle details, bij voorkeur op een Agile manier
  • Uitrollen, opvolgen, rapporteren, evalueren, bijsturen en updaten van het opleidingstraject

Deze drie stappen zal ik in een volgend artikel meer in detail bespreken. Als je ondertussen met vragen zit over een dergelijk project, aarzel dan niet me te contacteren.

maandag 25 december 2017

Taste the feeling!



Je hebt een fantastisch online opleidingstraject uitgewerkt, maar enkele weken na de uitrol ervan blijkt de overgrote meerderheid van het doelpubliek er niet eens aan begonnen te zijn?!
Als het doelpubliek van je online trainingsprogramma waarin je maandenlang energie, creativiteit, innovatie, tijd en dus ook geld (verlies de ROI nooit uit het oog) gestoken hebt, niet tot actie overgaat, ondanks het feit dat het traject een sluitend antwoord biedt op de bestaande behoeften en ongetwijfeld tot een persoonlijke ontwikkeling van de werknemers en een groei van de business zal leiden, dan moet je toch even stilstaan bij onderstaande  vragen.

Zou je Coca Cola drinken als je niet wist dat het bestond?
Zou je Coca Cola drinken als je smaak ervan niet kende?
Zou je Coca Cola drinken als de smaak ervan op sociale netwerken niet als "lekker", "geweldig", "verfrissend",... werd ge"like"t?
Zou je Coca Cola drinken als het merk, de slogans, de reclameboodschappen, de clips, de filmpjes...niet werden ge"like"t en ge"share"t?
Zou je Coca Cola drinken als iedereen in je omgeving Pepsi Cola of Dr. Pepper dronk?

Ik ben ervan overtuigd dat de verkoopcijfers van Coca Cola heel wat lager zouden liggen zonder al de inspanningen en investeringen van het bedrijf om hun product wereldwijd kenbaar te maken, er een bepaalde uitstraling aan te geven en voortdurend (!) in de kijker te zetten en onder de aandacht te blijven brengen. Als het bedrijf dit niet deed en louter op de intrinsieke aantrekkingskracht en intrinsieke overtuiging van de consument teerde, dan zou er enerzijds een veel kleiner nieuw publiek aangetrokken worden (ware dit al het geval) en zou er anderzijds een veel groter consumentenaandeel afhaken als trouwe klant.

Wel, dit alles is ook van toepassing op jouw online trainingsprogramma. Als je enkel op de intrinsieke motivatie van de werknemers rekent om van je opleidingstraject een succes te maken, dan zou dit wel eens op een zware teleurstelling kunnen uitdraaien. De intrinsieke motivatie, i.e. de motivatie die uitgaat van de persoon zelf, zal slechts een deel van je doelpubliek naar je opleidingstraject leiden, bv. omdat hij of zij het de eerste keer leuk en/of leerzaam vonden en blijven terugkomen, of omdat hij of zij zich aangesproken voelt door het onderwerp of zich verder wil ontwikkelen om een hogere functie te ambiëren.

Wil je je voltallige doelpubliek warm maken voor je opleidingstraject dat actief, interactief, gemakkelijk toegankelijk en op maat is en daarnaast JIT learning toelaat en niet voor cognitieve overload zorgt, dan zal je zonder twijfel ook moeten inspelen op de extrinsieke motivatie. Deze vorm van motivatie komt niet van de leerder zelf, maar wel van een externe bron. Deze kan heel uiteenlopend zijn, gaande van een goede communicatie- en marketingstrategie tot het simpelweg verplicht maken van de opleiding.
In een toekomstig artikel zal ik verder ingaan op verschillende manieren om de extrinsieke motivatie aan te wakkeren.

zaterdag 24 juni 2017

Blended learning: voorbeeld 1


Blended learning is een zeer krachtige leervorm mits deze op de juiste manier gebruikt wordt. Met “juist” bedoel ik geenszins dat er slechts één efficiënte wijze bestaat om verschillende leervormen in een leertraject te gieten.

Het uitgangspunt is voor mij wél zeer belangrijk. Velen spreken immers over een “combinatie” van leervormen. Voor mij is een basisdefinitie echter de volgende: “Blended learning is de integratie van verschillende leervormen in één leertraject, om maximaal voordeel te putten uit elke leervorm”. Daarnaast moet de manier waarop deze gemengde leervorm wordt uitgewerkt, rekening houden met het doelpubliek, de leerbehoeften van het doelpubliek, de leerdoelstellingen, de werkomstandigheden en nog een hele resem andere randvoorwaarden.

Laten we even kijken naar het voorbeeld van een callcenter, waar op regelmatige tijdstippen tweedaagse workshops “Assertiviteit aan de telefoon” worden georganiseerd, enerzijds als onderdeel van de onboarding, maar anderzijds ook als opfrisser voor de geoefende telefoonbediende. We hebben deze opleiding omgevormd naar een traject waarin een digitaal luik en een klassikaal luik geïntegreerd zijn. De bedoeling was om de theoretische en technische aspecten zo veel mogelijk van het klassikale naar het digitale luik te versluizen, zodat de deelnemers met dezelfde bagage naar de klassikale workshop komen. Maar bovendien moet het digitale luik ook voor een eerste reflectiemoment zorgen.

Bovenstaand screenshot toont het scherm uit de digitale module waarop de leerder zelf al zijn leeractiviteiten coördineert. Hij heeft toegang tot de theoretische en technische aspecten (“Information” genoemd) enerzijds en tot activiteiten en case studies anderzijds.

We gebruiken doelbewust de term “activiteiten” omdat we geen quiz of meerkeuzevragen voorstellen, maar wel “activity based learning”. In deze activiteiten krijgt de leerder uitgebreide feedback, zodat de sleutelinformatie nogmaals wordt benadrukt. Dus zelfs als de leerder het “Information” luik niet doorloopt, zal hij aan de hand van de activiteiten toch de belangrijkste informatie voorgeschoteld krijgen.

De case studies zijn een verdere verdieping in de materie en vaak geschraagd op knelpunten die zich hebben voorgedaan in de telefonische contacten van de agenten van het callcenter. Deze vormen de basis voor de klassikale workshop maar zijn ook opgevat als digitale leermomenten want de leerder heeft toegang tot een microlearning leereenheid (een deel van de digitale module, die volledig opgebouwd is uit korte RLO’s of microlearning nuggets) om de betrokken theorie te raadplegen en kan ook tips bekomen. De bedoeling is om deze case studies in de toekomst verder aan te vullen en/of te updaten op basis van de feedback van de leerders, bekomen via een gericht peiling na het digitale én het klassikale luik, en op basis van nieuwe situaties die zich op de werkvloer hebben voorgedaan.
Zoals u op bovenstaande afbeelding kan zien, weet de leerder steeds welke onderdelen van de module hij al heeft doorlopen en met welk gevolg (aangeduid met rood en groen). Op elk ogenblik kan hij eender welk onderdeel opnieuw doorlopen.

Een groot deel van de agenten in het callcenter behoren tot de Millennials (Generation Y). Dit kan u ook merken aan onze woordkeuze die eerder op hen afgestemd is, bv. “zelfsturend”, “your need”, “at each moment”. Maar de layout van bovenstaande pagina is ook uitnodigend voor de vorige generaties, die veeleer een lineaire structuur in hun leerproces gewoon zijn. Wel, als ze die hier volgen, dan stemt dit ook overeen met hun leergewoonte, nl. eerst de theorie, dan enkele oefeningen en uiteindelijk de verdiepende case studies (als voorbereiding op het klassikale luik).

Er wordt nergens met punten of scores gewerkt, maar op de resultaten op het LMS worden wel doorgedreven statistieken uitgevoerd met het oog op een continue verbetering van de module.

Le public cible ? C’est qui, c’est quoi ?


« Il y a un cours que je donne depuis des années, mais vraiment, je n’ai plus le temps pour ça. Pourrais-tu le convertir en un module e-learning ? Je t’enverrai ma présentation PowerPoint. Et oui, j’ai encore quelques feuilles avec des notes. Je ferai une copie et je les scannerai et te les enverrai par mail. D’accord ? »

Tu penses peut-être que je l’invente ou que je l’ai déterré de ma mémoire à long terme. Or, rien n’est moins sûr. C’est une partie de conversation que j’ai entendue début janvier 2017 au sein d’une grande entreprise.

La réponse de la conseillère en formation était significative : “Ok, Paul, on s’en occupera. Je te dirai quoi.”

Et cette pratique n’est pas un événement isolé, non, c’est répandu dans le monde de la formation dans les organisations.  Il est regrettable parce que tout le monde connaît au moins le modèle ADDIE ?! Ou est-ce que je me trompe ?

Etant curieux de connaître l’approche de la conseillère en formation, je lui demandais comment elle s’attaquerait au projet de Paul. Sa réponse “évidente” était : “Dès que Paul nous aura fait parvenir sa présentation, nous la convertirons à l’aide d’un outil Rapid Learning, ensuite nous ajouterons ses notes ainsi qu’un petit quiz avec quelques questions au choix multiple à la fin. Après nous déploierons le module sur notre plateforme.”

Sa réponse ne me surprenait pas du tout, puisque j’ai vu cette approche trop souvent. Cependant, je ne pouvais pas m’empêcher de lui demander qui était le public cible de ce module. “Les employés qui travaillent dans les départements où il est le manager.” Et voilà, le plan pour le module était prêt.

La question que je me pose souvent, est : “Les équipes L&D, comment peuvent-ils développer des formations et des trajets de formation s’ils ne connaissent pas leur public cible ?” Si je feuillète un peu dans les réponses que j’ai reçu en posant cette question au lancement d’un nouveau projet, c’est frappant de constater qu’il y a si peu de L&D conseillers qui tiennent compte de ce paramètre. Voici une petite anthologie :

Ø  Cela n’est quand-même pas important (RH Manager de 47 ans, 2015)

Ø  Les apprenants doivent s’adapter à la forme d’apprentissage que nous leur offrons (conseillère de formation de 33 ans, 2016)

Ø  Les employés n’auront pas de choix, ils DOIVENT suivre le module (psychologue de 29 ans, 2016)

Ø  Nos employés appartiennent surtout à la Génération Y ; donc nous savons comment et où ils se forment (Senior Learning Consultant de 45 ans, 2017)

Ø  Qu’ils parcourent le module le soir ou pendant le weekend. Il n’y a pas de temps pendant les heures de travail. Tout se trouve sur la plateforme et sur Intranet. (L&D Manager de 41 ans, 2016)

Je commence à me demander si je suis le seul - ou l’un des rares – qui est d’avis qu’une description détaillée du public cible est une condition sine qua non pour développer un projet L&D avec garantie de succès.

Comment pourrait-on développer un trajet de formation efficace pour des jeunes futurs managers, qui comblera l’écart entre les compétences (soft skills) existantes et les compétences exigées pendant le « onboarding », sans connaître son public cible ?! Comment pourrait-on déterminer le juste équilibre entre l’apprentissage à distance, parrainage, intervision, coaching par senior managers, formations dans un centre d’assessment, microlearning et/ou autres formes d’apprentissage dans un trajet d’apprentissage si on ne sait pas pour qui le trajet est destiné ?

Il FAUT connaître son public cible de façon aussi détaillée que possible. Il ne suffit PAS de savoir qu’il y a 20% de Babyboomers et 50% de Generation X et 30% de Generation Y (Millennails). Il faut connaître leurs habitudes d’apprentissage, savoir où, comment et quand ils veulent apprendre, connaître leur point de vue sur l’apprentissage collaborative, connaître l’importance du contact sociale pour eux, savoir ce qui les motive pour entamer une formation et continuer jusqu’à la fin, sont-ils stimulés par les défis, par la compétition… ?

Téléchargez ici un sommaire des questions possibles en vue d’une définition détaillée de votre public cible. Cette liste n’a pas du tout la prétention d’être exhaustive. Toute question complémentaire est bienvenue. N’hésitez pas à me les transmettre par mail.

Il va de soi que pas toutes les questions ne sont pertinentes pour chaque type de formation (e-learning, c-learning, v-learning…) ; tout le monde peut en puiser à volonté. Certaines questions se penchent vers une TNA (Training Needs Analysis / Analyse des Besoins de Formation) et simplifieront la suite du processus préparatoire, à savoir l’analyse des besoins et la rédaction des objectifs d’apprentissage.

dinsdag 4 april 2017

Het doelpubliek? Wie of wat is dat?


« Ik heb hier een cursus die ik al jaren geef maar ik heb daar echt geen tijd meer voor. Kan je die omzetten naar een e-learning module? Ik zal je de PowerPointpresentatie sturen. En ah ja, ik heb ook nog wat losse notities. Ik zal ze kopiëren en inscannen en ze je per mail sturen. Oké? »

Je denkt misschien dat ik dit uit mijn duim zuig of dat ik dit heb opgediept uit mijn lange termijn geheugen. Wel, niets is minder waar. Het is een deel van een gesprek dat ik begin januari 2017 in een grote onderneming heb gehoord.

Ook de repliek van de opleidingsconsulente was veelzeggend: “Oké, Paul, we maken er werk van. Ik laat je nog iets weten.”

En deze gang van zaken is geen alleenstaand feit, nee, het is schering en inslag in de bedrijfswereld. Het is betreurenswaardig want iedereen kent toch op zijn minst het ADDIE-model?! Of heb ik het hier al niet bij het rechte eind?

Enigszins benieuwd naar haar aanpak, vroeg ik de opleidingsconsulente hoe ze het project van Paul verder zou aanpakken. Haar “voor de hand liggende antwoord” was: “Zodra Paul de presentatie heeft gestuurd, zetten we die om met een Rapid Learning tool, we voegen zijn notities toe en nog enkele quizvragen op het einde. Daarna zetten we de module op het LMS.”

Haar antwoord verraste me helemaal niet, want daarvoor heb ik deze aanpak al te vaak gezien. Toch kon ik het niet laten om te vragen wie het doelpubliek van de module was. “De mensen op de afdelingen waarvan hij de manager is.” En daarmee was het draaiboek voor de module klaar.

De vraag die ik me vaak stel, is: “Hoe kunnen L&D teams opleidingen en opleidingstrajecten ontwikkelen als ze zelfs hun doelpubliek niet kennen?” Als ik even grasduin in de antwoorden die ik al gekregen heb, telkens als ik deze vraag gesteld heb bij de aanvang van nieuwe projecten, dan valt het toch wel op hoe weinig er rekening gehouden wordt met deze parameter. Ziehier een kleine bloemlezing:

Ø  Dat is toch niet belangrijk (HR Manager van 47 jaar, 2015)

Ø  Ze moeten zich maar aanpassen aan de leervorm die we aanbieden (opleidingsconsulente van 33 jaar, 2016)

Ø  Ze hebben geen keuze, ze MOETEN de module doorlopen (bedrijfspsychologe van 29 jaar, in 2016)

Ø  We hebben toch vooral Generation Y in ons personeelsbestand; dus weten we toch hoe en waar ze leren (Senior Learning Consultant van 45 jaar, 2017)

Ø  Ze moeten het maar doen na de werkuren of in het weekend. Tijdens de werkuren is er geen tijd voor. Alles staat op het LMS en op Intranet. (L&D Manager van 41 jaar, 2016)

Ik begin me soms zelfs af te vragen of ik de enige - of één van de weinigen - ben die een gedetailleerde beschrijving van het doelpubliek als een conditio sine qua non bestempel om een L&D project tot een succes te doen uitgroeien.

Hoe kan je een doeltreffend opleidingstraject uitwerken voor jonge toekomstige managers om tijdens de onboarding de kloof tussen de bestaande soft skills en de gewenste of benodigde soft skills te dichten als je je doelpubliek niet kent? Hoe kan je het juiste evenwicht tussen distance learning, peterschap, intervisie, coaching door senior managers, opleidingen in een assessment center, microlearning en/of andere leervormen bepalen in je opleidingstraject als je niet weet voor wie je uitwerkt?

Je moet je doelpubliek kennen en dit zo gedetailleerd mogelijk. Het volstaat NIET te weten dat er 20% Babyboomers zijn en 50% tot Generation X en 30% tot Generation Y (Millennails) behoren. Wat zijn hun leergewoonten, waar en wanneer willen ze leren, hoe willen ze leren, hoe denken ze over collaboratief leren, hoe belangrijk is sociaal contact voor hen, wat zijn hun drijfveren, wat motiveert hen om te beginnen met leren en om ermee door te gaan, worden ze gedreven door uitdagingen, competitie…?

Download hier een overzicht van mogelijke vragen die je kunnen helpen bij het gedetailleerd bepalen van je doelpubliek. Deze lijst heeft geenszins het oogmerk volledig te zijn. Alle aanvullingen zijn van harte welkom. Je kan ze me via mail sturen.

Niet voor elk type opleiding (e-learning, c-learning, v-learning…) zijn alle vragen even relevant natuurlijk maar ieder kan er naar eigen willekeur uit putten. Sommige vragen leunen ook dicht aan bij een TNA (Training Needs Analysis) en maken daardoor het verdere voorbereidende proces, nl. het voeren van de behoefteanalyse en het opstellen van de leerdoelstellingen, eenvoudiger.