donderdag 8 december 2016

Compliance, Awareness…: laissons rester sérieux !

De plus en plus d'entreprises s’adressent à nous pour le même problème, à savoir « comment pourrait-on motiver nos employés au mieux et d’une manière durable pour des sujets tels que Compliance (la conformité), la sécurité, Awareness, des lignes directrices pour la manipulation de substances dangereuses, la prévention de la contamination nucléaire » et d'autres questions pareilles.

Récemment, une institution financière nous a demandé de créer un module e-learning pour d'une part rendre leur personnel conscient des risques et des dangers liés à leurs activités au sein de leur organisation du point de vue des lois et règlements et d’autre part de rafraîchir les éléments clés de Compliance (la conformité).

D’une analyse du suivi des formations de conformité antérieures – en général un module e-learning obligatoire, sans soutien ou sans cadre – est ressorti que le temps moyen pour parcourir le module était considérablement moins que le temps nécessaire pour lire tous les écrans - ce qui témoigne clairement d’un comportement de non- engagement ou ce qu’on appelle « un comportement de clic » - et que le score sur l'évaluation finale était de 100% pour quasi tout le personnel – soit les questions d'évaluation étaient trop simples, soit, ce qui nous semblait plus probable, les bonnes réponses aux trois questions étaient distribuées assez rapidement à travers de l’organisation - alors que le Compliance Officer constatait toujours des infractions aux règles de conformité.

Cette analyse démontrait clairement un manque de motivation, d’intérêt et d'engagement du public cible. Pour résoudre ces problèmes, nous avons mis au point un programme d'apprentissage mixte. Ce programme consistait en l'intégration d'une variété de méthodes d'apprentissage et de techniques, qui tous avaient un impact différent, comme par exemple un élément de motivation, une reconnaissance de la situation, une prise de conscience de l'importance et cetera.

D'une part, nous avons utilisé une évaluation basée sur le jeu, mais qui a pris en compte le département où l'apprenant travaillait – puisque l'accent mis dans la loi de conformité est différent pour les personnes qui travaillent au back-office et les représentants par exemple - et, d'autre part, nous avons utilisé les techniques de jeu dans le module e-learning. Pour cette technique de gamification, le module e-learning était composé de trois niveaux, chaque conforme à un des trois objectifs d’apprentissage qui avaient été établis. Le score pour chaque évaluation intermédiaire devait s’élever à au moins 90% afin de débloquer le niveau suivant. A la fin du troisième niveau l'apprenant devait se pencher sur une étude de cas et puis le partager avec ses collègues pendant une session avec le manager. Si son approche était la bonne, il recevait un code de son manager, qu’il devait introduire dans le module e-learning pour valider son expérience d'apprentissage. Pour annoncer la formation, nous avons utilisé une vidéo du CEO de l'institution.

L'institution financière était si heureuse avec les résultats qu'elle a décidé de nous confier également le contrat des trois formations de conformité suivantes !

Excellentes nouvelles ...

Mais parfois on tombe vraiment d'un extrême à l'autre. Vous prenez un peu de distance de l'événement, vous rassemblez vos idées et vous mettez tout en question ... et puis vous comprenez ... ou pas, mais vous montrez de la compréhension.

Lors d'une interview approfondie avec le responsable de la conformité dans une autre organisation, je suis presque tombé de ma chaise ! Cet homme a dit franchement : « Ce qui est le plus important est que nous sommes en ordre avec les lois et les règlements. C’est toujours la même chose et le personnel ne se soucie pas de cela. Un module e-learning simple suffit, car le plus important est l'enregistrement de leur participation. » Mon argument que le CBFA serait surpris que d’une part Monsieur Dupont aurait parcouru le module en 3 minutes et que de l’autre part l'ensemble du personnel aurait obtenu un score de 100% pour l'évaluation finale. Après réflexion et un peu d'irritation dans sa voix, il me demandait : "Alors, que proposez-vous ?"

Or, ma réponse était un programme d'apprentissage mixte contenant un module e-learning sans beaucoup de cloches et de sifflets, soutenu par des sessions du management, une évaluation – adaptée au département de l’apprenant et composée de 5 questions choisies aléatoirement d'une banque de 40 questions - et des séances de Q&A avec le Compliance Officer ... oui, il faut néanmoins rester sérieux, n’est-ce pas ?!

Une taille unique ne convient pas à tous ... et c’est ça qui rend les missions fascinantes. A chaque fois, être à la quête de la meilleure solution pour toutes les exigences d'une organisation.

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