De meest voorkomende opdrachten en de meest gestelde
vragen van dit jaar hadden in feite twee gemeenschappelijke kenmerken:
enerzijds moest de doeltreffendheid en de ROI van de opleidingen aanzienlijk
verbeterd worden en anderzijds moest de leerder zo actief en interactief
mogelijk bij het leerproces betrokken worden zodat zijn performantie en zijn
productiviteit werden aangescherpt.
De oplossingen en
antwoorden die ik dit jaar aan mijn klanten heb aangeboden, heb ik gebundeld in
een tweedaagse workshop.
Klik hier
voor meer informatie, een gedetailleerd programma en het verloop van deze workshop.
Ik wens jullie een sprankelend 2017 vol uitdagingen en inspiratie toe!
dinsdag 27 december 2016
donderdag 22 december 2016
Une forme d'apprentissage sous-estimée : la puissance de webinaires
Au cours de cette année, nous avons reçu la mission suivante
: une chaîne de vente au détail de produits de soin et de beauté nous a demandé
de réviser un de leurs besoins de formation en particulier et de formuler des alternatives.
Le besoin de formation concerné était la formation de
tous les directeurs de magasin et leur personnel chaque fois qu'une nouvelle
ligne de produits de soins et de beauté était ajouté à la gamme existante. La
forme d'apprentissage existante consistait d'abord à former une équipe de top
vendeurs et / ou des top représentants de la chaîne était formée, qui à son
tour traversait tout le pays pour rassembler la publique cible à certains
endroits pour la former. Le coût de cette approche pourrait s’élever à un
montant considérable : le loyer pour les salles, prévoir des boissons et
des amuse-gueules, les frais de déplacement pour les participants et les
formateurs, remplacer le personnel absent dans chaque magasin, l'investissement
du temps de travail ... Et cette situation se produisait 3 à 6 fois par an.
Après une analyse des besoins approfondie nous avons
lancé la proposition suivante à l’équipe L&D de la chaîne : réaliser
régulièrement de petits modules d'e-learning et de les rendre disponible sur un
LMS, ce qui permettrait l'équipe de faire le suivi sur l'investissement
personnel de chaque individu dans l'environnement d'apprentissage !
Franchement, je trouvais la solution proposée pas mal,
parce que les coûts fixes pour l'organisation de séances d'information et les
frais de déplacement étaient supprimés de cette façon. En outre, le personnel s’absenterait
beaucoup moins de temps de leur lieu de travail et presque tout le personnel pourrait
être formé en même temps.
Après une première phase d’évaluation approfondie, nous
avons raffiné la proposition un peu : d'un côté nous avons décidé d'utiliser un
outil auteur de Rapid Learning pour créer des modules d’e-learning (c’était une
activité récurrente) et de l'autre, nous avons renoncé à l'utilisation d'un
LMS. La raison en était que les modules avaient une motivation inhérente en elles-mêmes
: le personnel avait besoin de connaître les informations dans les modules pour
savoir faire leur travail, donc ils les parcourraient sûrement de leur propre
initiative. Nous avons mis les modules sur l'Intranet, qui se révélait être un
outil fréquemment utilisé au sein de la chaîne. La société nous a accordé le
contrat pour produire les modules.
Pendant la phase de test, nous avons cependant rencontré
un problème, à savoir la communication entre l'équipe de top vendeurs et / ou
top représentants et le personnel du magasin était rugueux et pas du tout
efficace, au cas où si ce dernier avait des questions sur les produits. Les
experts n’étaient pas faciles à joindre pendant les heures de travail et ils n’étaient
pas vraiment chauds pour des sessions Q&R (nous savons tous que de telles
sessions ne fonctionnent bien que si tout le monde participe avec pleine
conviction et si elles ne sont pas imposées).
Je me demandais alors « Pourquoi nous n’intégrons pas
les sessions de Q&R et les connaissances à transmettre des modules
e-learning en une forme d'apprentissage au lieu d’en faire un trajet ? »
Et c’est exactement ce que nous avons fait. Finalement on a commuté vers une
forme d'apprentissage entièrement synchrone, à savoir des webinaires (dont l'enregistrement
peut en outre être réutilisé en tant que forme d'apprentissage asynchrone).
Webinaires ont longtemps été méconnu comme forme
d'apprentissage, mais de plus en plus d’organisations comprennent l’utilité et
la valeur des webinaires, non seulement comme un outil de marketing, mais aussi
comme une forme d'apprentissage intégrée dans un trajet d'apprentissage.
Webinaires offrent de nombreux avantages, comme par exemple : il y a un
contact direct avec le public cible, le public peut être impliqué et participer
de manière (inter)active (les possibilités dépendent naturellement de l'outil
qu’on utilise), c’est un outil très efficace, il garantit des fortes économies
de coûts. Du point de vue didactique également les webinaires sont très intéressants
, vu qu'il y a un haut degré d'interactivité, permettant
aux participants d’apprendre et de comprendre plus vite.
Mais comme c’est le cas avec chaque forme
d'apprentissage, il y a aussi plusieurs pièges à éviter. J’y reviendrai dans un
article ultérieur.
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maandag 12 december 2016
Een onderschatte leervorm: de kracht van webinars
In de loop van dit jaar
kregen we volgende opdracht: een winkelketen van verzorgings- en
schoonheidsproducten vroeg ons of we één van hun opleidingsbehoeften konden
herzien en alternatieven formuleren.
De desbetreffende opleidingsnood
was de opleiding van alle winkelmanagers en hun personeel telkens er een nieuwe
lijn van verzorgings- of schoonheidsproducten aan het gamma werd toegevoegd. De
bestaande leervorm bestond erin dat er eerst een team van topverkopers en/of
-vertegenwoordigers van de keten werd opgeleid en dat deze dan het hele land
doorkruisten om het doelpubliek op bepaalde plaatsen te verzamelen en op te
leiden. De kosten hiervan konden aardig oplopen: huur van zalen, voorzien van
een hapje en een drankje, verplaatsingskosten van deelnemers en opleiders,
opvangen van afwezige personeel in elke shop, investering werktijd… En deze
situatie deed zich 3 tot 6 maal per jaar voor.
Na een diepgaande
behoefteanalyse deden we het volgende voorstel aan het L&D team van de
keten: regelmatig kleine e-learning modules maken en deze beschikbaar maken op
een LMS, wat het team zou toelaten om tracking te doen omtrent de persoonlijke investering
van ieder individu in de leeromgeving!
Eerlijk gezegd vond ik deze
oplossing nog zo slecht niet, want de vaste kosten voor de organisatie van de
infosessies en de verplaatsingskosten vervielen op die manier. Bovendien zouden
de personeelsleden ook veel minder tijd afwezig zijn van hun werkplaats en kon
iedereen haast op hetzelfde moment opgeleid worden.
Na een eerste
doorgedreven evaluatiefase hebben we nog wat gesleuteld aan het eerste voorstel:
enerzijds besloten we een Rapid Learning tool te gebruiken om de e-learning
modules te maken (het ging immers om een vaak terugkerende activiteit) en
anderzijds zagen we af van het gebruik van een LMS. De reden daartoe was dat de
modules een inherente motivatie in zich droegen: het personeel moest de
informatie uit de modules kennen om hun job te kunnen doen en dus zouden ze deze
uit eigen beweging wel doorlopen. We plaatsten de modules op het Intranet, dat
een veelvuldig geraadpleegde tool binnen de keten bleek te zijn. Het bedrijf
kende ons de opdracht toe om de modules aan te leveren.
Tijdens de testfase
stuitten we echter op een probleem, nl. de communicatie tussen het team van
topverkopers/-vertegenwoordigers en het winkelpersoneel als dit laatste vragen had
omtrent de producten, verliep stroef en geenszins efficiënt. De deskundigen
waren immers niet eenvoudig te bereiken tijdens hun werkzaamheden, zo bleek, en
voor Q&A sessies leken ze niet echt warm te lopen (we weten allen dat
dergelijke sessies enkel goed werken als iedereen er met volle overtuiging aan
deelneemt, en niet als het wordt opgelegd).
Maar toen dacht ik: waarom
integreren we de Q&A sessies en de over te brengen kennis van de e-learning
modules niet in één leervorm in plaats van er een leertraject van te maken? En
dat hebben we ook gedaan en we zijn uiteindelijk opnieuw op een volledig synchrone
leervorm overgestapt, nl. webinars (waarvan de opname trouwens ook als
asynchrone leervorm kan hergebruikt worden).
Webinars zijn lange tijd
miskend geweest als leervorm maar steeds meer organisaties zien er het nut en
de waarde van in, niet enkel als marketingtool maar ook als een geïntegreerde
leervorm in een leertraject. Webinars bieden heel wat voordelen, zoals bv. er
is een direct contact met de doelgroep, het publiek kan er actief en
interactief bij betrokken worden (de aard van de mogelijkheden hangt natuurlijk
af van de tool die je gebruikt), het is een zeer effectieve tool, het verzekert
sterke kostenbesparingen. Ook didactisch gezien zijn webinars zeer interessant,
want er is een hoge mate van interactiviteit, waardoor de deelnemers sneller leren
en begrijpen.
Maar zoals bij elke
leervorm zijn er ook bij webinars meerdere valkuilen waarin men niet mag
trappen. Hierop zal ik in een latere post zeker terugkomen.
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donderdag 8 december 2016
Compliance, Awareness…: laissons rester sérieux !
De plus en plus
d'entreprises s’adressent à nous pour le même problème, à savoir « comment
pourrait-on motiver nos employés au mieux et d’une manière durable pour des
sujets tels que Compliance (la conformité), la sécurité, Awareness, des lignes
directrices pour la manipulation de substances dangereuses, la prévention de la
contamination nucléaire » et d'autres questions pareilles.
Récemment, une institution financière nous a demandé de
créer un module e-learning pour d'une part rendre leur personnel conscient des
risques et des dangers liés à leurs activités au sein de leur organisation du
point de vue des lois et règlements et d’autre part de rafraîchir les éléments
clés de Compliance (la conformité).
D’une analyse du suivi des formations de conformité antérieures
– en général un module e-learning obligatoire, sans soutien ou sans cadre – est
ressorti que le temps moyen pour parcourir le module était considérablement moins
que le temps nécessaire pour lire tous les écrans - ce qui témoigne clairement
d’un comportement de non- engagement ou ce qu’on appelle « un comportement
de clic » - et que le score sur l'évaluation finale était de 100% pour quasi
tout le personnel – soit les questions d'évaluation étaient trop simples, soit,
ce qui nous semblait plus probable, les bonnes réponses aux trois questions étaient
distribuées assez rapidement à travers de l’organisation - alors que le
Compliance Officer constatait
toujours des infractions aux règles de conformité.
Cette analyse démontrait clairement un manque de
motivation, d’intérêt et d'engagement du public cible. Pour résoudre ces
problèmes, nous avons mis au point un programme d'apprentissage mixte. Ce
programme consistait en l'intégration d'une variété de méthodes d'apprentissage
et de techniques, qui tous avaient un impact différent, comme par exemple un
élément de motivation, une reconnaissance de la situation, une prise de
conscience de l'importance et cetera.
D'une part, nous avons utilisé une évaluation basée sur
le jeu, mais qui a pris en compte le département où l'apprenant travaillait – puisque
l'accent mis dans la loi de conformité est différent pour les personnes qui
travaillent au back-office et les représentants par exemple - et, d'autre part,
nous avons utilisé les techniques de jeu dans le module e-learning. Pour cette technique
de gamification, le module e-learning était composé de trois niveaux, chaque conforme
à un des trois objectifs d’apprentissage qui avaient été établis. Le score pour
chaque évaluation intermédiaire devait s’élever à au moins 90% afin de
débloquer le niveau suivant. A la fin du troisième niveau l'apprenant devait se
pencher sur une étude de cas et puis le partager avec ses collègues pendant une
session avec le manager. Si son approche était la bonne, il recevait un code de
son manager, qu’il devait introduire dans le module e-learning pour valider son
expérience d'apprentissage. Pour annoncer la formation, nous avons utilisé une
vidéo du CEO de l'institution.
L'institution financière était si heureuse avec les
résultats qu'elle a décidé de nous confier également le contrat des trois formations
de conformité suivantes !
Excellentes nouvelles ...
Mais parfois on tombe vraiment d'un extrême à l'autre. Vous
prenez un peu de distance de l'événement, vous rassemblez vos idées et vous
mettez tout en question ... et puis vous comprenez ... ou pas, mais vous montrez
de la compréhension.
Lors d'une interview approfondie avec le responsable de
la conformité dans une autre organisation, je suis presque tombé de ma chaise !
Cet homme a dit franchement : « Ce qui est le plus important est que nous
sommes en ordre avec les lois et les règlements. C’est toujours la même chose
et le personnel ne se soucie pas de cela. Un module e-learning simple suffit, car
le plus important est l'enregistrement de leur participation. » Mon
argument que le CBFA serait surpris que d’une part Monsieur Dupont aurait parcouru
le module en 3 minutes et que de l’autre part l'ensemble du personnel aurait
obtenu un score de 100% pour l'évaluation finale. Après réflexion et un peu
d'irritation dans sa voix, il me demandait : "Alors, que proposez-vous ?"
Or, ma réponse était un programme d'apprentissage mixte
contenant un module e-learning sans beaucoup de cloches et de sifflets, soutenu
par des sessions du management, une évaluation – adaptée au département de
l’apprenant et composée de 5 questions choisies aléatoirement d'une banque de
40 questions - et des séances de Q&A avec le Compliance Officer ... oui, il
faut néanmoins rester sérieux, n’est-ce pas ?!
Une taille unique ne convient pas à tous ... et c’est ça
qui rend les missions fascinantes. A chaque fois, être à la quête de la
meilleure solution pour toutes les exigences d'une organisation.
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vrijdag 2 december 2016
Compliance, Awareness…: laten we even ernstig zijn!
Steeds meer bedrijven komen bij ons aankloppen met een gelijkaardig probleem,
nl. “hoe kunnen we onze medewerkers beter en blijvend motiveren voor
onderwerpen zoals Compliance, Veiligheidsvoorschriften, Awareness, richtlijnen
voor de behandeling van gevaarlijke stoffen, het voorkomen van nucleaire
besmetting” en andere dergelijke vraagstukken.
Onlangs kregen we de vraag van een financiële
instelling om een e-learning module te maken om hun personeel enerzijds bewust
te maken van de risico’s en gevaren binnen hun activiteiten in de instelling
vanuit het standpunt van de wet- en regelgeving en anderzijds de belangrijkste
elementen van Compliance op te frissen.
Uit een analyse van de tracking van voorgaande
Compliance opleidingen – meestal een verplichte e-learning module, zonder
ondersteuning of omkadering – bleek dat de gemiddelde doorlooptijd van de
module veel lager was dan de tijd nodig om alle schermen aandachtig te lezen –
wat dus duidelijk wees op een doorklikgedrag – en dat de score op de
afsluitende assessment 100% was voor bijna het voltallige personeel – of de
vragen van de assessment waren te eenvoudig of, wat ons waarschijnlijker leek,
de juiste antwoorden op de 3 vragen circuleerden redelijk snel doorheen de
instelling – terwijl er toch inbreuken op de Compliance regels werden
vastgesteld.
Dit alles wees duidelijk op een gebrek aan motivatie,
interesse en inzet vanwege het doelpubliek. Om hieraan tegemoet te komen,
hebben we een blended leertraject uitgewerkt. Het blended leertraject bestond
uit de integratie van een diversiteit aan leervormen en technieken, die alle een
verschillende impact hadden, zoals bv. een motiverend element, een herkenning
van de situatie, een bewustwording van het belang, enzovoort.
Enerzijds gebruikten we een game-based assessment,
maar één die rekening hield met het departement waar de leerder werkte – het
accent binnen de Compliance wet- en regelgeving ligt nu éénmaal anders voor
mensen uit de back office en commerciëlen bijvoorbeeld – en anderzijds
gebruikten we gaming technieken in de e-learning module. Deze laatste gamification
techniek bestond erin dat de e-learning module opgebouwd was uit 3 niveaus, elk
in overeenstemming met één van de drie leerdoelen die vooropgesteld waren. De
score op elke tussenliggende assessment moest minimum 90% bedragen om het
volgende niveau te ontsluiten. Op het einde van het derde niveau kreeg de
leerder nog een case study voorgelegd die hij tijdens de manager sessie moest
delen met zijn collega’s. Bij een goede aanpak kreeg hij een code van de
manager, die hij in de e-learning module moest inbrengen om zijn leermoment te
valideren. Om de opleiding aan te kondigen, gebruikten we een video van de CEO
van de instelling.
De financiële instelling was zo tevreden over de
resultaten dat ze besloot om ons ook de opdracht voor de drie volgende
Compliance opleidingen toe te vertrouwen!
Fantastisch nieuws…
Maar soms val je echt van het ene uiterste in het
andere uiterste, zonder dat je het zag aankomen en zonder dat het essentiële
ervan tot je doordringt. Enkele dagen vraag je je steeds weer af “Hoe is dit
toch mogelijk? Hoe kan dit? Is dit wezenlijk?”
Je neemt afstand van het gebeuren, je komt tot rust en
je stelt alles opnieuw in vraag... en je begrijpt het... of niet, maar dan
breng je wel begrip op.
Maar tijdens een diepgaand onderhoud met de Compliance
Officer in een ander bedrijf viel ik bijna van mijn stoel! Die man zei ronduit:
“Het belangrijkste is dat we in orde zijn met de wet- en regelgeving. Het gaat
toch altijd over hetzelfde en het personeel heeft daar geen boodschap aan. Een
simpele e-learning module volstaat, het belangrijkste is de registratie van hun
deelname.” Mijn argument dat het CBFA raar zou opkijken als Jan Modaal de
module in 3 minuten zou hebben doorlopen en het voltallige personeel een score
van 100% op de afsluitende assessment zou behaald hebben, stemde hem toch even
tot nadenken. Een beetje irritatie verbijtend vroeg hij me dan: “En wat stel je
dan voor?”
Wel, mijn antwoord was een blended leertraject met
daarin een e-learning module zonder veel toeters en bellen, die dan ondersteund
werd door manager sessies, een assessment - op maat gemaakt van de afdeling en
met 5 vragen willekeurig genomen uit een bank van 40 vragen - en ingeplande
Q&A sessies met de Compliance Officer… ja, het moet toch ernstig blijven,
nietwaar?!
One size doesn’t fit all… en dat maakt het juist zo
boeiend om telkens weer op zoek te gaan naar de beste oplossing voor elk vraag
vanuit een organisatie.
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